今天上午，“2020年上海市公立醫療機構病人(rén)滿意度調查”向社會發布結果。調查結果顯示：2020年上海市公立醫療機構病人(rén)對(duì)醫療服務總體滿意，門診和(hé)出院病人(rén)的(de)總體滿意度評分(fēn)平均分(fēn)别爲4.78分(fēn)和(hé)4.58分(fēn)（滿分(fēn)爲5分(fēn)），總體滿意率分(fēn)别爲95.68%和(hé)90.78%。
社區(qū)衛生服務中心病人(rén)滿意度最高(gāo)
此次滿意度調查共涉及107所公立醫療機構，有效問卷共計近2萬份。
調查顯示，門診病人(rén)對(duì)醫療服務的(de)總體滿意度與滿意率，社區(qū)衛生服務中心平均爲4.94分(fēn)和(hé)99.30%，二級醫院平均爲4.83分(fēn)和(hé)96.56%，三級綜合性醫院平均爲4.73分(fēn)和(hé)94.46%，三級專科醫院平均爲4.69分(fēn)和(hé)93.58%。
出院病人(rén)對(duì)醫療服務的(de)總體滿意度與滿意率，社區(qū)衛生服務中心平均爲4.64分(fēn)和(hé)93.26%，二級醫院平均爲4.63分(fēn)和(hé)91.37%，三級綜合性醫院平均爲4.54分(fēn)和(hé)89.15%，三級專科醫院平均爲4.62和(hé)92.17%。
上海市公立醫療機構的(de)服務獲得(de)病人(rén)認可(kě)，離不開區(qū)域性醫療中心的(de)作用(yòng)。浦東新區(qū)公利醫院黨委書(shū)記嚴建軍說，通(tōng)過多(duō)年建設，醫院持續優化(huà)救治流程，牽頭周邊社區(qū)衛生服務中心和(hé)浦東新區(qū)急救中心，已建立“卒中、創傷、胸痛、危重孕産婦、危重新生兒(ér)”五大(dà)急救中心；醫院還(hái)建立了(le)區(qū)域專病專科聯盟，通(tōng)過分(fēn)級診療系統雙向轉診、精準轉診，爲區(qū)域内患者提供連續醫療服務，讓病人(rén)少跑路，信息多(duō)流動。
疫情防控門診出院病人(rén)滿意度超97%
去年正值新冠抗疫年，根據疫情防控時(shí)期公立醫療機構服務特點，本次病人(rén)滿意度調查調整了(le)部分(fēn)項目的(de)描述，增加了(le)疫情防控措施的(de)調查維度和(hé)相關項目。
調查顯示，2020年上海市公立醫療機構門診和(hé)出院病人(rén)對(duì)“疫情防控措施”調查維度的(de)滿意率分(fēn)别爲97.90%和(hé)97.04%；門診和(hé)出院病人(rén)對(duì)“醫生服務”、“非醫生服務”和(hé)“醫療服務綜合評價”的(de)滿意率分(fēn)别爲96.43%、96.27%和(hé)92.67%以及91.66%、86.51%和(hé)87.30%。
複旦大(dà)學公共衛生學院教授、專家組組長(cháng)薛迪介紹：門診疫情防控措施的(de)調查項目包括：“醫院門診嚴格執行體溫測量、檢查随申碼、人(rén)員(yuán)分(fēn)流（如單向路徑等）的(de)措施”、“門診醫務人(rén)員(yuán)有良好的(de)預防院内新冠病毒感染與擴散的(de)行爲（如戴口罩、勤洗手、診療區(qū)域清潔與消毒等）”和(hé)“門診就診區(qū)域有新冠病毒感染的(de)疫情防控知識宣教”。
住院疫情防控措施的(de)調查項目包括：“醫院嚴格執行住院防疫篩查（病人(rén)及其家屬的(de)體溫測量、流行病學調查、新冠病毒檢測等）與病區(qū)管理(lǐ)（不能擅自、無理(lǐ)由進出病區(qū)）的(de)措施”、“醫務人(rén)員(yuán)有良好的(de)預防院内新冠病毒感染與擴散的(de)行爲（如戴口罩、勤洗手、診療區(qū)域清潔與消毒等）”和(hé)“醫院有新冠病毒感染的(de)疫情防控知識宣教”。
五年間醫院門診等候時(shí)間滿意度提升11.%
上海市衛生健康系統改革和(hé)發展“十三五”規劃明(míng)确提出了(le)強化(huà)醫療服務管理(lǐ)以及推進智慧醫療和(hé)信息惠民的(de)重大(dà)舉措，2020年上海市公立醫療機構門診等候時(shí)間滿意率和(hé)門診洗手間清潔衛生與安全措施分(fēn)别爲87.34%和(hé)95.00%，分(fēn)别比2016年門診等候時(shí)間和(hé)門診洗手間清潔衛生滿意率提升11.9個(gè)百分(fēn)點和(hé)10.0個(gè)百分(fēn)點。
調查中也(yě)發現門診病人(rén)通(tōng)過“微信/支付寶/APP等移動端”（46.98%）、“現場(chǎng)預約或醫院APP”預約（21.20%）和(hé)“互聯網預約平台”（16.24%）等多(duō)渠道的(de)預約，門診預約率從2019年的(de)33.33%提高(gāo)至61.62%，推動了(le)門診病人(rén)滿意度的(de)不斷提升，縮短了(le)門診病人(rén)在門診的(de)就診時(shí)間，也(yě)是門診等候時(shí)間滿意率顯著提升的(de)重要原因。
2020年2月(yuè)徐彙區(qū)中心醫院的(de)互聯網醫院，便是典型案例。徐中心執行院長(cháng)朱福介紹：而今，徐中心擁有線上脫卡支付和(hé)醫保結算(suàn)“雙牌照(zhào)”，實現了(le)線上視頻(pín)看醫生、獲取線上處方、醫保脫卡支付、藥物(wù)配送到家的(de)閉環就診功能。互聯網醫院線上線下(xià)的(de)一體化(huà)診療，極大(dà)改善了(le)病人(rén)就醫體驗。
門診預約時(shí)間、病區(qū)夥食滿意度仍偏低
調查同時(shí)也(yě)發現了(le)不足。在門診胃腸鏡、超聲、CT和(hé)磁共振檢查的(de)3708名門診病人(rén)中，檢查預約天數小于7天的(de)占83.50%，預約天數在7~13天的(de)占10.36%，但有1.83%的(de)病人(rén)檢查預約時(shí)間在21天及以上。如何縮短門診病人(rén)部分(fēn)檢查項目的(de)預約時(shí)間，使門診病人(rén)能夠得(de)到及時(shí)檢查與診療，需要進一步關注。
此外，出院病人(rén)對(duì)醫院夥食/病區(qū)治療飲食滿意率仍偏低（73.56%）。根據出院病人(rén)調查的(de)反饋，項目組建議(yì)：未來(lái)上海市公立醫療機構還(hái)需不斷改善病區(qū)治療飲食的(de)配餐以及住院夥食選擇多(duō)樣性，尤其根據兒(ér)童和(hé)老人(rén)的(de)飲食需求，提供可(kě)口和(hé)細軟的(de)夥食。
上海醫藥衛生行風建設促進會副會長(cháng)、上海尚醫醫務工作者獎勵基金會會長(cháng)俞卓偉表示，上海市公立醫療機構病人(rén)滿意度調查爲上海市政府、相關行業管理(lǐ)部門和(hé)公立醫療機構提供了(le)不斷改善醫療服務質量的(de)抓手；尤其是病人(rén)滿意度較低、抱怨較多(duō)的(de)醫療服務狀況，是醫療機構持續改善醫療服務的(de)重點。
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